21 以业务改进为目标的流程优化方法

你说：企业业务和管理运作各方面都存在问题，该如何切入和快速见效？

我说：抓住业务之痛，以流程为主线，配套各管理工具落实。

企业在流程优化过程中会面临以下方面的问题。

第一个问题：有的企业制定好了战略，但是对于战略如何落实，从组织、流程、绩效到IT支撑各个方面似乎都存在问题，不知道从哪里切入。

第二个问题：流程优化没有具体目的、没有项目范围，只有工作量，这种做法会导致部门间无休止的讨论与争吵，但不知道究竟要解决什么问题，容易陷入就流程而流程的低水平讨论中，而忽略组织的经营目标和真正要解决的问题及效益点。

第三个问题：流程改善后，领导找不到改善的感觉，因为这些改善不是业务之痛。流程的改善不是目的，其之上应该有更高的管理命题，比如不知如何调配人手，不知还有没有成本空间可挖。流程的改善只是手段和过程，最终要解决业务之痛。

笔者建议，企业要解决什么问题，要实现什么样的目标，应先找到关键的问题，对这些关键问题进行深入的流程分析。从流程的角度切入，只要能更好地实现这个目标，所有的工具和方法都会为我们所用。流程本身是对企业业务模式、组织、业务运转的一个表述，企业所有的问题要得到解决都要落到流程上。通过流程分析找到问题的解决方案，再进一步通过落实到流程的作业手册和IT工具来实现。

以业务改进为目标的流程优化可以用这样一个体系来表述：一个诊断、三次优化、两个落实、一个推动。

■ 一个诊断

一个诊断就是要找目标。从两个方面找目标，一个是找实现企业战略要求的目标，一个是找企业需要解决的问题。找到目标后，流程优化就有了方向（见图5-1）。值得注意的是，目标最好能有可量化的KPI来衡量，并且明确现状值和分阶段的改进目标值，这样流程优化的改进过程和价值才可度量。

图5-1　找到流程优化的目标

■ 三次优化

首先是流程框架体系的优化。流程框架体系的优化是优化企业的业务模式、优化企业的资源配置，以及优化企业的职能，提升组织的效率。我们以采购的业务模式为例来了解流程框架体系优化。通过采购品分类我们了解了企业的战略和组织应该怎样去设计，包括采购策略、管理方式、决策分权、组织配合，最后形成企业采购战略、采购管理模式、业务模式。举个例子来说，我们把所有工程性的产品做成战略采购，并进行集中采购。集中采购以后相应的业务管理的方式、业务运转的模式和业务流程都会不一样。

其次是流程的优化。流程的优化其实是指优化企业业务模式后能落地在流程上。这个方面的流程优化就是要通过流程优化的手段解决企业的问题。前期进行诊断时，会发现企业存在很多问题，这些问题比较散，应该把企业的问题归结起来形成关键的问题。流程优化要去解决这些关键问题。例如，某电信企业在投资流程优化过程中发现企业有这样的问题：市场导向不够、项目周期长、市场响应速度慢，影响投资收益。电信企业的投资在于建网、建基站。运营商之间的竞争是看网络铺建速度和覆盖广度。市级公司一年可能有上千个投资项目，这些项目都需要相应的市场。我们对问题的根源进行分析，结论如下：一是企业对投资的项目没有进行区分，无论大项目、小项目都是同样的流程；二是地市级建网授权不够，项目审批时间长，很多需要上经理会，甚至到省级公司审批。平均每个项目的审批时间为20天左右。框架体系优化后将企业的项目分为两类投资：一类是大型资本性的投资，另一类是小基站的建设；每个项目投资金额不大，但是项目多、总金额大，叫做滚动性投资。对滚动性投资优化的结果是对零散的投资要通过预算来控制。前期可根据市场的情况制定投资计划预算，因此需要强化滚动性投资预算的流程。该电信企业的业务中原来没有这个流程，现在就要增加这个流程，对原有的滚动性投资流程进行优化。这个优化的流程里面所有公司的总经理会、上级公司不需要再参与这类项目的审批，审批周期由20天缩短到8天。

最后是流程的标准化。是指把企业一些具体的做事流程，以及在这个流程里做事的规范、标准及知识沉淀下来，然后标准化。流程作业手册的优化就是企业管理的规范化，即企业知识的标准化。作业流程手册一要通过手册来规范企业业务的运作；二要总结企业的最佳实践，然后将其知识化。有了手册后，所有同类工作都要采用一个标准来做，即采用一个流程步骤、一个流程操作规范来做，这就是制定手册的意义。

所有这三个流程优化的最终结果必须落地，企业才可以去执行。

■ 两个落实

两个落实，一是框架体系的优化和流程的优化一定要落到组织中去。这里所说的组织涉及一个比较广义的组织，包括企业的组织架构、企业部门的设置、职能的设置、岗位的职责等。二是要落到流程的作业手册上。作业手册包括两方面的内容：一个是流程，另一个是流程运转的一系列的操作顺序、操作规范、操作标准及相关的知识。

■ 一个推动

最终实现效果还要有一个推动——考评，没有考评，所有的标准规范都无法执行。另外还要有激励，没有激励就没有动力，大家就不会去做这件事情。

小结一下，流程优化过程中的重点：

·问题导向。流程优化应该以问题为导向，这是流程优化的价值所在。流程优化是为了解决业务问题和管理问题而存在的，不是为了流程本身。

·流程框架体系优化。流程框架体系优化是流程优化的基础、明确问题的边界和逻辑关系。

·强调对流程配套措施（标准／规范／表单／模板）的设计和流程中知识点的总结。

思考一下、行动起来

•找到企业当前迫切需要改进的关键问题是什么。

•对关键问题进行分析，建立端到端的流程框架，设置分阶段的改进目标值；

•结合具体流程以及流程上配套表单模板和标准规范的设计优化，落实对问题的解决方案；

•定期测评分析流程执行和改进情况。